Работа с негативом во время проведения SMM-кампании

В эпоху Интернета у каждого есть возможность высказать свое мнение публично. Если положительные комментарии улучшают репутацию компании, то отрицательные отзывы могут ее существенно пошатнуть. Именно поэтому умение работать с негативом — обязательный навык.

Виды отрицательных отзывов

Если вы решили заниматься продвижением своего бренда в социальных сетях, будьте готовы к негативу. Наверняка нет ни одной компании, которая не получила бы пару нелестных отзывов. Здесь главное помнить, что в каждой ситуации нужно сохранять достоинство и не отвечать грубостью на грубость, а сохранять нейтралитет и действовать в зависимости от ситуации и характера комментария. Рассмотрим две группы негативных отзывов:

• Отзывы, вызванные локальной проблемой пользователя. К примеру, клиент не мог вернуть купленный товар и решил поделиться своим негативным опытом в сети. Здесь важно попытаться решить проблему клиента, проявить заинтересованность, задать ряд дополнительных вопросов, извиниться, в конце концов. Обязательно сообщите своим подписчикам о том, что инцидент исчерпан и все требования клиенты были удовлетворены.
• Отзывы, вызванные системной проблемой. Речь идет о проблеме, с которой столкнулись разные пользователи. Ситуация, повторившаяся несколько раз может вылиться в активную дискуссию с негативным оттенком. Попытка прояснить ситуацию, как в первом случае, здесь не поможет, а вызовет еще большее недовольство. Лучше объяснить, что ситуация находится под контролем и вскоре будет решена.

Не забывайте, что составляя SMM-стратегию, вы выбирали тон общения с пользователями. Постарайтесь придерживаться его и при написании комментариев.

Как реагировать на негативные комментарии

Встретив негативный отзыв, у вас есть несколько вариантов реагирования:

• Признать существование проблемы. Если пользователь прав на 100%, бесполезно юлить и списывать все на внешние факторы. Согласитесь с тем, что проблема существует и расскажите о том, как вы намерены справиться с ней.
• Честный ответ. Честный прозрачный ответ зарекомендует вашу компанию наилучшим образом и остановит дополнительные комментарии.

Если вы столкнулись с ситуацией, в которой автор отзыва не прав или прав лишь отчасти, используйте следующие приемы:

• Частичное/полное соглашение с мнением клиента. Соглашайтесь негативным отзывом, подчеркивая при этом значимость автора (“Спасибо, что обратили внимание”, “Мы понимаем, чем вызвано ваше недовольство” и пр.”). Подобные формулировки акцентируют внимание на том, что мнение комментатора имеет вес. После этого можете смело излагать тезисы, которые смогут изменить мнение человека в нужную вам сторону.
• Мнение экспертов. Приведение мнения сторонних экспертов — один из лучших способов показать, что автор негативного комментария неправ. Разниц между формулировками “Мы гарантируем” и “Эксперты подтвердили” колоссальна. Используйте авторитетные источники, ссылайтесь на исследования, прибегайте к помощи экспертов и работать с негативом будет куда проще.

К слову, если негативный комментарий спровоцировал большую дискуссию, вы можете посвятить этой теме отдельный материал, в котором будут раскрыты все точки зрения. Показывая пользователям, что вы лояльны к любому мнению, но при этом можете отстоять свою позицию.

Чего не стоит делать при работе с негативными комментариями

Во-первых, забудьте о фразах, указывающих на то, что автор отзыва неправ  или его мнение ничего не значит. Написав, что мнение того или иного пользователя необоснованно, вы наверняка спровоцируете конфликт. Даже если вы точно знаете, что человек ошибается, не стоит указывать на это, используйте более лояльные методы.

Во-вторых, не игнорируйте негативные отзывы. Конечно, порой бывают комментарии, на которые сложно ответить достойно и при этом закрыть болезненную тему, но все же постарайтесь найти выход из этой ситуации.

В-третьих, не нужно “заваливать” оппонента профессиональными терминами, отвечайте так, чтобы было очевидно, что вы отлично разбираетесь в том или ином вопросе и можете донести информацию максимально доступно до каждого.

В-четвертых, ни при каких обстоятельствах не используйте выражения, которые могу оскорбить собеседника, не говоря уже о табуированной лексике.

Столкнувшись с негативными комментариями, помните, что спровоцировать конфликт проще простого, а вот разобраться с последствиями будет крайне сложно. Поэтому лучше продумывать каждый свой ответ и держать ситуацию под контролем.